案例背景：

中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽（以下簡(jiǎn)稱大都會(huì)）是由美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)下屬公司和上海聯(lián)和投資有限公司合資組建而成。美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)是全球保險(xiǎn)、年金和員工福利業(yè)務(wù)的領(lǐng)先服務(wù)商，具有超過(guò)140年的壽險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)遍布世界各地的分支機(jī)構(gòu)向?yàn)?000萬(wàn)名客戶提供服務(wù)。通過(guò)下屬公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)，美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)在美國(guó)、日本、拉美、亞洲、歐洲和中東地區(qū)保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

2013年6月，大都會(huì)大連分公司開業(yè)，成為其開設(shè)的全國(guó)第十家、東北地區(qū)第二家分公司。與此同時(shí)，大連分公司選擇集時(shí)通訊作為呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商，針對(duì)大都會(huì)人壽新的業(yè)務(wù)需求與大連職場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)情況，與大連諾塞爾聯(lián)合定制開發(fā)電話銷售呼叫中心系統(tǒng)。

大都會(huì)人壽作為全球領(lǐng)先專業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，對(duì)電銷中心有很強(qiáng)的技術(shù)要求，對(duì)呼叫中心供應(yīng)商的品牌、產(chǎn)品、技術(shù)水平、服務(wù)也有著嚴(yán)格要求。以往，大都會(huì)都選擇采用AVAYA、華為等國(guó)際一線廠商產(chǎn)品的解決方案。此次大連分公司電銷平臺(tái)項(xiàng)目，在經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的方案選型和反復(fù)測(cè)試后，最終選擇了集時(shí)通訊的營(yíng)銷版呼叫中心系統(tǒng)，表明集時(shí)通訊的營(yíng)銷外呼解決方案已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)?shù)膶I(yè)化水準(zhǔn)。

關(guān)鍵需求及解決方案：

1.實(shí)現(xiàn)同MTS系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接

大都會(huì)保險(xiǎn)的所有電銷中心，都必須采用全國(guó)統(tǒng)一的MTS業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為確保全國(guó)平臺(tái)的穩(wěn)定性和各地業(yè)務(wù)的相對(duì)自主性，電銷的話務(wù)平臺(tái)必須嚴(yán)格按照MTS的接口規(guī)范完成對(duì)接。

集時(shí)通訊的軟交換中心，提供Web Service、ActiveX等多種接口方式，應(yīng)用靈活，在同第三方系統(tǒng)對(duì)接方面積累了及其豐富的經(jīng)驗(yàn)。在極短時(shí)間內(nèi)即完成了同MTS系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。

2.實(shí)現(xiàn)智能外呼路由，節(jié)省通話費(fèi)用

大都會(huì)網(wǎng)絡(luò)線路較為復(fù)雜，同時(shí)擁有多個(gè)電話運(yùn)營(yíng)商。希望根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類別，智能選擇不同的電話運(yùn)營(yíng)商做電話外呼，以節(jié)省通話費(fèi)用。

集時(shí)通訊營(yíng)銷版呼叫中心，自帶智能外呼的路由配置模塊，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，靈活設(shè)定呼出規(guī)則，實(shí)現(xiàn)呼出時(shí)能區(qū)分被叫號(hào)碼、分線路進(jìn)行外呼路由選擇，很好的滿足大都會(huì)外呼節(jié)省通話費(fèi)用的需求。

3.高效穩(wěn)定的預(yù)測(cè)外呼，節(jié)省人工成本

預(yù)覽外呼往往需要人工先點(diǎn)擊撥出，等待用戶接通，使得大量的人工時(shí)間浪費(fèi)于接續(xù)等待以及無(wú)效電話上。

為提高效率，節(jié)省人工成本，大都會(huì)保險(xiǎn)要求采用預(yù)測(cè)式外呼，由系統(tǒng)自動(dòng)撥打，待電話接通后才轉(zhuǎn)人工接聽。

集時(shí)通訊的營(yíng)銷版呼叫中心，提供了專業(yè)的預(yù)測(cè)式外呼功能，不但做到了穩(wěn)定、高效的批量自動(dòng)外呼，還能確保被叫用戶在接通電話的1秒內(nèi)同坐席建立通話。在滿足效率要求的前提下，兼顧了用戶體驗(yàn)，得到大都會(huì)保險(xiǎn)的高度認(rèn)同。

4.專業(yè)錄音，安全、靈活

為確保錄音萬(wàn)無(wú)一失，大都會(huì)要求錄音系統(tǒng)采用雙回路錄音，即同時(shí)對(duì)中繼線路和坐席做通話過(guò)程的全程錄音。

對(duì)錄音的管理，要求實(shí)現(xiàn)靈活的權(quán)限控制：管理人員可查詢職場(chǎng)所有錄音，各個(gè)項(xiàng)目的主管或者QA只可以查詢所負(fù)責(zé)的小組的錄音，普通的銷售人員，只可以查詢自己呼入/呼出的錄音。

集時(shí)通訊的錄音模塊經(jīng)過(guò)大都會(huì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)測(cè)，完全滿足上述要求。

目前大都會(huì)大連分公司已經(jīng)上線150坐席，后期根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)還將繼續(xù)與集時(shí)通訊合作進(jìn)行擴(kuò)容升級(jí)。