各行業都在面臨服務流程統一的挑戰

場景一：某快遞公司。顧客A在淘寶上購買了商品作為禮物準備送給即將過生日的朋友，快遞公司的查詢系統顯示正在派件，但遲遲未送到A所在地址。A撥打快遞公司的客服熱線，由客服根據A的具體地址查詢派件員所屬集散中心，再將派件員的電話告知A，由A自行和派件員聯絡。呼叫中心無法對所有地面人員進行統一管理，導致快件信息查詢延遲，嚴重影響客戶體驗。

場景二：某保險公司。呼叫中心接到客戶B的車險報案，錄入位置等具體信息后，聯絡查勘部門，再由查勘部門根據B的出險地點調度最近的地面人員去現場查勘，信息的多次傳遞使出險時間被無限延長，甚至可能信息錯誤等情況，地面人員查勘現場后也需回到辦公地點對情況進行統一錄入。呼叫中心無法對流程進行統一管控，各部門的信息被割裂，導致B從報案到獲得理賠的周期過長，并且無法及時查詢到處理情況。

場景三：某銀行信用卡中心。工作人員在大型商場進行辦卡送禮的促銷活動，客戶C在了解產品后對該行信用卡非常感興趣，現場填寫了申請表。C在一個工作日后撥打銀行客服熱線，詢問信用卡辦理情況，客服表示在填寫信息兩個工作日之后才會被錄入系統，現在無法查詢。統一錄入客戶申請表這一巨大的工作量，導致客戶無法實時跟蹤信用卡申請狀態，呼叫中心客服也無法及時解答客戶的提問。

傳統的聯絡模式為各行業都帶來服務的困擾，各個部門條塊分離、信息割裂，無法對客戶的信息進行統一的管控，各部門之間也無法互聯互通、信息交互，系統無法協同，因此無法向客戶提供真正滿意和便捷的服務，導致銷售和客維的工作效率過低。如何更好地管理地面人員，能否利用呼叫中心對所有信息進行貫穿營銷服務全流程的把控，成為讓人們期待的課題。

訊鳥移動座席，打造全流程管理系統

國內領先的云計算應用服務提供商訊鳥軟件，基于其在云計算以及呼叫中心領域的成功實踐而打造的移動座席解決方案，能夠幫助企業通過移動呼叫中心對所有客戶信息進行貫穿企業營銷和服務全流程的管理，提高成單率，打造良好的客戶口碑。

通過先進的技術將訊鳥云計算呼叫中心產品移植到平板電腦、手機等便攜通訊工具上，利用統一的系統對地面人員進行管理、調度，并可以發送電子工單，以避免傳統流程中由于多次傳達導致的信息延遲和錯誤。地面人員利用移動終端將事件處理結果通過系統第一時間上傳，對信息進行實時處理，使整體流程輕量化、迅速化。

在前面提到的場景二中，利用訊鳥移動坐席，將客戶管理系統安裝到便攜式移動終端上，便可在客戶報案后由呼叫中心直接聯絡地面查勘人員，并將電子工單發送至地面人員，省去中間步驟，使客戶需求被及時處理。查勘人員的查勘結果也通過終端第一時間上傳至系統，保證了處理的時效性，縮短了車險的理賠周期，提高了客戶滿意度。

訊鳥云計算移動座席產品體系

云呼叫平臺：跨越時空、地域、物理設備的限制，客觀、真實地采集過程數據、錄音；提高系統接通率，人工接通率，建構良好語音接觸途徑。

任務管理系統：基于傳統電銷流程，可定義工單推送給移動座席(地面銷售)的觸發條件。對移動座席也提供區域及技能組別劃分，可將客戶與移動座席做最佳任務分派。管理者通過管理后臺，可對前端移動座席做批量任務匹配及分派、實時監控任務進行狀態和機動性的任務重分派等，最終達到對銷售人員工作效率的全面掌握、考核及提升。

商品知識系統：相對于多租戶功能，我們同時提供多商品交叉銷售機制，可定義商品個性化的條件和參數，這些條件和參數在銷售業務流程運行過程可被自動調用成篩選和匹配條件與客戶肖像信息交互，最終也可根據銷售任務結果統計作增刪或改動，以滿足以客戶為中心的需求。

客戶肖像系統：通過有效結合多商品交叉銷售機制，實現數據的自動分析與融合，我們可以根據多商品銷售過程的狀態，持續細化客戶肖像，反饋客戶需要的商品特性，進而豐富商品的種類和特性。

關于訊鳥

北京訊鳥軟件有限公司創立于2001年，是中國領先的云計算應用服務提供商。公司致力于幫助企業利用云計算技術，以客戶為中心，協同各種經營資源，改善營銷流和服務流，從而提高人均產值，重塑客戶體驗。

訊鳥軟件以云計算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整平臺為技術基礎，并以此為用戶提供基于云計算的呼叫中心和多渠道客戶接觸解決方案，促進企業內外部實體經營資源和虛擬資源的整合與高效協同，建立以客戶為中心的多渠道信息流和客戶全生命周期的循環式業務流，并通過二者的相互貫穿協同，達成客戶肖像的不斷細化和業務流程的不斷優化，從而提升企業業績和客戶滿意度。