每個(gè)企業(yè)的呼叫中心如何能更好地處理那些不耐煩的客戶，以下是我們提出的建議。不能僅僅因?yàn)榭蛻舨皇褂秒娫捦夂糗浖驼J(rèn)為他們不著急。事實(shí)上，很多人會(huì)從另一個(gè)渠道開始，變得不耐煩，然后切換到語音渠道。因此，確保服務(wù)水平在所有渠道都得到滿足，這樣不僅能更好地滿足煩躁的客戶，還能減少重復(fù)和不必要的聯(lián)系。不要忽視在新興渠道上達(dá)到服務(wù)水平的重要性。事實(shí)上，些渠道都需要非常迅速地響應(yīng)，也需要管理的非常好。消費(fèi)者點(diǎn)擊'發(fā)送'鍵并期待立即得到回復(fù)。所以，30分鐘回復(fù)的服務(wù)水平是行不通的。企業(yè)需要深刻地認(rèn)識(shí)到，時(shí)間對(duì)消費(fèi)者來說是如此的重要；他們不想等著被服務(wù)，他們希望能夠繼續(xù)完成其他的事情。所以，確保服務(wù)水平在所有的渠道都能得到滿足，包括后臺(tái)部門。許多呼叫中心忘記了后臺(tái)的重要性，當(dāng)呼叫中心忙時(shí)，就把工作人員從后臺(tái)辦公室調(diào)到呼叫中心一線。但是，這些電銷軟件最終會(huì)影響到呼叫中心的服務(wù)水平，讓客戶在這個(gè)過程中感到沮喪。

許多呼叫中心現(xiàn)在在他們的IVR系統(tǒng)上引入一個(gè)回呼選項(xiàng)，當(dāng)呼叫中心遇到意外的呼叫激增時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很長的等待隊(duì)列。當(dāng)一個(gè)顧客進(jìn)入一個(gè)長長的隊(duì)伍時(shí)，可以給他們一個(gè)選項(xiàng)，選擇留下他們的電話號(hào)碼，然后掛斷電話，當(dāng)他們到達(dá)隊(duì)列的前列時(shí)，一個(gè)座席會(huì)給他們回電話。所以，盡管掛了電話，客戶還是可以在排隊(duì)的時(shí)候保持自己的位置。這使得客戶可以在沒有“綁定”手機(jī)的情況下完成任何其他事情，而并不是一定要聽那讓人起急的等待音樂，這可能會(huì)激怒一個(gè)不耐煩的客戶。考慮到這一點(diǎn)，當(dāng)為沒有耐心的客戶設(shè)計(jì)一個(gè)呼叫中心時(shí)，在IVR上添加一條消息，在傳統(tǒng)的“排隊(duì)等待”選項(xiàng)中提供一個(gè)回呼選擇，這可能是個(gè)好主意。“關(guān)于等待我們很抱歉，但是我們?yōu)槟峁┝藘煞N選擇。首先，您可以繼續(xù)等待。或者，我可以為您保留您的位置，當(dāng)你到達(dá)隊(duì)列的前面時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)給您回電話。所以，請(qǐng)按1選擇回呼，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)盡快給你電話，或者按2，繼續(xù)等待。”與傳統(tǒng)的直接路由方式不同，現(xiàn)在呼叫中心正在使用更創(chuàng)新的方式來路由呼叫方，這樣他們就不會(huì)變得不耐煩了。我們?cè)L問呼叫中心時(shí)發(fā)現(xiàn)的一種方法是，將客戶送回他們之前與他們交談過的座席，如果這是在過去的30天內(nèi)發(fā)生的事情。電話外呼系統(tǒng)有助于使客戶平靜下來，因?yàn)楣鞠Ｍ蛻粢呀?jīng)與該座席有了良好的關(guān)系，并且客戶可能覺得公司有一個(gè)專門的顧問在為他們工作。如果客戶在等待時(shí)，他們會(huì)變得越來越不耐煩，沒有任何跡象表明需要多長時(shí)間才能與座席交互。這就是為什么許多呼叫中心從一開始就提供預(yù)估排隊(duì)時(shí)間的原因。如果這比他們準(zhǔn)備等待的時(shí)間要少，那么他們可能會(huì)進(jìn)入等待隊(duì)列。如果你一開始就聲稱所有的座席都忙，或者只是在播放音樂，那么他們更有可能掛斷電話，因?yàn)樗麄儾淮_定需要等待多長時(shí)間。告知客戶等待時(shí)間的好處是它會(huì)產(chǎn)生一個(gè)清晰的期望。然而，如果沒有設(shè)定預(yù)期，它很可能會(huì)增加挫折感，因?yàn)榭蛻艨赡軙?huì)變得焦躁不安，而消極的情緒開始涌現(xiàn)。