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推銷障礙是指在推銷活動中，推銷員所遇到的妨礙推銷活動順利進(jìn)行的各種阻力。這種阻力表現(xiàn)為顧客對推銷員、推銷活動、推銷品等所提出的異議或反對意見。因此，推銷障礙也可稱為顧客異議。處理好顧客異議，也就是消除推銷障礙。
形成推銷障礙的原因很多，可歸納為顧客方面、產(chǎn)品方面、推銷員方面和其他方面四個主要原因。顧客方面的原因，主要是顧客的需要、顧客的認(rèn)識、顧客的購買習(xí)慣、顧客的自我表現(xiàn)、顧客的購買權(quán)利、顧客的支付能力等。產(chǎn)品方面的原因主要是服裝的質(zhì)量、服裝的效用、服裝的價格、售后服務(wù)等。推銷員方面的原因主要是推銷員素質(zhì)低、推銷員形象欠佳、推銷員方法不當(dāng)、推銷員受顧客排斥等。其他方面的原因主要是推銷信譽不佳、推銷信息失真、推銷環(huán)境不良等。推銷障礙主要有以下幾種表現(xiàn)形式：產(chǎn)品異議、價格異議、需求異議、貨源異議、推銷員異議、財力異議、權(quán)利異議、購買時間異議等。按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，推銷障礙可劃分為各種不同的類型。主要有按顧客異議的真實性劃分為真實異議和虛假異議，按顧客異議的顯露程度劃分為公開異議和隱藏異議，按顧客異議的正確性劃分為正確異議和錯誤異議，按顧客異議的心理特性劃分為理性異議和感性異議，按顧客異議的意圖劃分為試探性異議、針對性異議和強辯性異議，按顧客異議在推銷洽談中的地位劃分為有效異議（重要異議）和無效異議（次要異議）等。處理推銷障礙是推銷理論的重要組成部分，也是實際工作中推銷員最本的工作任務(wù)。要有效地處理好推銷障礙，必須遵循以下原則：推銷員必須正確對待推銷障礙，善待異議，處理、解決顧客提出的問題和意見，是推銷員責(zé)無旁貸的職責(zé)。在處理推銷障礙時，要力戒爭吵，作為推銷人員對顧客的激烈反駁，要保持冷靜，力戒爭論、爭執(zhí)和爭吵，保持與顧客的友好關(guān)系，爭取顧客的合作與支持。分清主次，有利于推銷人員把握處理顧客異議、排除推銷障礙的時機，并可發(fā)現(xiàn)顧客最關(guān)心的問題。作為推銷員要不斷培養(yǎng)和提高自己的觀察和判斷能力，要能“洞察秋毫”，排除蔽障，要求推銷員盡量避免主觀臆斷、想當(dāng)然，自以為是，應(yīng)將推理判斷建立在客觀、細(xì)致觀察的基礎(chǔ)上。處理推銷障礙除要遵循上述原則外，還可采用預(yù)防策略、轉(zhuǎn)移策略、回避策略、趨同策略和時機策略五種策略。預(yù)防策略是指推銷員預(yù)料顧客有可能提出的異議，并相應(yīng)采取行之有效的措施。轉(zhuǎn)移策略是將顧客的思路轉(zhuǎn)移到有利于推銷順利進(jìn)行的某些交易條件上來。回避策略是對于某些無關(guān)緊要或人身攻擊的異議，推銷員采用不予理會或避實就虛的回避對策趨同策略是一種推銷員與顧客的行為一致化的計策與謀略。時機策略是指為了排除推銷障礙而選擇適合回答反對意見時間的一種計策和謀略。處理推銷障礙的方法多種多樣，最常見的方法主要有：但是法、補償法、利用法、詢問法、反問法、反駁法和拖延法。但是法是指推銷員根據(jù)有關(guān)事實和理由間接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。補償法，也稱“同意一補償”法，它是指推銷員一面同意顧客提出的異議，一面尋找顧客異議以外的有關(guān)優(yōu)點和好處，來補償或抵消顧客異議的一種處理技術(shù)。利用法是把推銷員直接利用顧客反對意見本身正確的一面來處理顧客反對意見的一種處理技術(shù)。詢問法是指推銷員利用顧客異議來詢問顧客，以了解顧客反對的理由和真實需要的一種異議處理技術(shù)。反問法是指推銷員直接反問顧客，使實際反對意見轉(zhuǎn)變成為購買理由的一種異議處理技術(shù)。反駁法是把推銷員根據(jù)有關(guān)事實和理由來直接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。拖延法是指推銷員將顧客異議暫時予以擱置，拖延到適當(dāng)?shù)臅r候再予以答復(fù)的一種處理技術(shù)。
