對于一些在線交易的企業(yè)來說，客戶服務(wù)的水平直接決定了企業(yè)的發(fā)展。面對日益增加的客戶服務(wù)需求，如何提高客戶滿意度、降低服務(wù)成本，已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。為了能夠更好地服務(wù)客戶、提高滿意度、降低成本提升成交轉(zhuǎn)化，企業(yè)通常會在企業(yè)網(wǎng)站上建立一個專門的客服電話系統(tǒng)。24小時提供服務(wù)，支持文字、圖片、電話溝通，幫助企業(yè)收集和分析市場反饋信息，提供線索高轉(zhuǎn)化的解決方案。

客服電話系統(tǒng)是指基于傳統(tǒng)語音與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的一種新型多媒體綜合服務(wù)平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)及電話線路為企業(yè)提供智能化、個性化、多元化的服務(wù)。那么，客服電話系統(tǒng)究竟是如何實(shí)現(xiàn)的呢?

全渠道接入

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和智能手機(jī)的普及，越來越多的人選擇了通過手機(jī)應(yīng)用或手機(jī)網(wǎng)站進(jìn)行交易，而客服電話系統(tǒng)也可以實(shí)現(xiàn)全渠道接入，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

1.網(wǎng)站接入：當(dāng)用戶選擇在線交易時，可以通過網(wǎng)頁和電話接入到客服系統(tǒng)中，快速完成交易，避免用戶等待時間。

2.移動 APP接入：通過移動應(yīng)用或手機(jī)網(wǎng)站進(jìn)行交易后，可以在移動設(shè)備上進(jìn)行相關(guān)訂單的查詢和確認(rèn)，提高交易效率。

3.微信公眾號：商家可以在微信公眾號中直接進(jìn)行溝通，對在線客服進(jìn)行相關(guān)管理。

4.短信平臺：商家可以通過短信平臺直接與客戶溝通，并發(fā)送相關(guān)信息給客戶。

信息回復(fù)

客服電話系統(tǒng)可為用戶提供短信、郵件、語音、微信、 QQ等多種信息回復(fù)方式，保證消息及時處理，無須重復(fù)操作。

支持設(shè)置自動回復(fù)、定時回復(fù)等功能，方便用戶隨時接收消息，提高溝通效率。同時還可將消息實(shí)時推送給用戶。

自動外呼

自動外呼系統(tǒng)可以在用戶座席不在的情況下，自動進(jìn)行電話外呼工作。企業(yè)可以根據(jù)自身需要，設(shè)置呼叫任務(wù)和外呼時間，自動撥打電話，座席隨時待命。

座席在使用中有哪些好處呢?

1、提高座席工作效率：通過自動外呼系統(tǒng)，座席人員無須手工撥打電話，就可以完成所有的外呼任務(wù)。

2、降低企業(yè)成本：使用自動外呼系統(tǒng)可以大大降低企業(yè)客服電話的投入成本，減少企業(yè)人工成本的同時，也讓企業(yè)能夠更好地進(jìn)行服務(wù)。

3、提高客戶滿意度：自動外呼系統(tǒng)可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析來更好地了解客戶的需求，然后根據(jù)這些需求來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

智能質(zhì)檢

支持質(zhì)檢功能，它能夠幫助企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高服務(wù)效率。

1.話務(wù)分析：根據(jù)客戶的喜好和需求，為客戶提供個性化的服務(wù);

2.錄音分析：通過錄音分析，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)座席在工作中的問題;

3.通話時長分析：可以根據(jù)不同時間段，統(tǒng)計不同部門的通話時長，并統(tǒng)計出每個部門平均通話時長，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行業(yè)績考核;

4.通話錄音：可以將座席在服務(wù)中的聲音記錄下來，并進(jìn)行錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)計;

5.通話記錄：系統(tǒng)會自動記錄每通電話的情況，幫助企業(yè)快速了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋情況;

6.報表分析：通過報表系統(tǒng)可以直觀地查看座席、客服人員的工作數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)作出決策。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

通過系統(tǒng)設(shè)置好的統(tǒng)計方式，對客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄，例如通話時間、通話時長、客戶來源、客戶歸屬地、客戶咨詢內(nèi)容等，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，了解客戶的服務(wù)需求，不斷完善系統(tǒng)功能，提高工作效率。