在這個(gè)人工智能蓬勃發(fā)展的時(shí)代中，各行各業(yè)都開(kāi)始與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生聯(lián)系，其中客服行業(yè)就是最常見(jiàn)的應(yīng)用行業(yè)之一。這也使得很多企業(yè)開(kāi)始嘗試使用智能客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以人工智能為基礎(chǔ)，通過(guò)與用戶(hù)進(jìn)行人機(jī)交互，讓用戶(hù)享受到最好的服務(wù)體驗(yàn)。目前有哪些比較好的智能客服系統(tǒng)?其主要有智能機(jī)器人、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、知識(shí)庫(kù)等技術(shù)。企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選擇適合。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)模擬人類(lèi)對(duì)話(huà)，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。它可以自主學(xué)習(xí)，并根據(jù)學(xué)習(xí)結(jié)果來(lái)進(jìn)行客服機(jī)器人的行為模仿，從而達(dá)到最佳的服務(wù)效果。智能機(jī)器人具有可對(duì)話(huà)、可理解、可分析和可理解等特點(diǎn)，其功能包括咨詢(xún)接待、智能回訪、智能問(wèn)答、營(yíng)銷(xiāo)推廣等。目前市場(chǎng)上的智能機(jī)器人產(chǎn)品眾多，如基于NLP技術(shù)、基于TTS技術(shù)的智能客服機(jī)器人等。這類(lèi)產(chǎn)品具有一定的通用性，適用于絕大多數(shù)場(chǎng)景。

語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)主要是通過(guò)采集聲音，將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)化為文字信息，然后將這些文字信息輸入到人工智能客服系統(tǒng)中，可以正常與用戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)。這種技術(shù)主要應(yīng)用在需要大量語(yǔ)音指令的企業(yè)中，如酒店、銀行、醫(yī)院等行業(yè)。

自然語(yǔ)言處理

自然語(yǔ)言處理是指計(jì)算機(jī)對(duì)人類(lèi)自然語(yǔ)言的理解、分析、處理和應(yīng)用，主要包括文本挖掘、機(jī)器翻譯、情感分析等。文本挖掘是指將非結(jié)構(gòu)化的文本轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的機(jī)器學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。機(jī)器翻譯是指根據(jù)自然語(yǔ)言信息進(jìn)行翻譯，將一種語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成另一種語(yǔ)言。情感分析是指通過(guò)分析文本內(nèi)容來(lái)了解客戶(hù)情緒，通過(guò)情緒分析來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。例如在售后處理時(shí)，當(dāng)用戶(hù)收到產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，快速解決用戶(hù)問(wèn)題。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是客服人員在日常工作中積累的知識(shí)，主要包括產(chǎn)品信息、客戶(hù)服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)等。也是客服最重要的知識(shí)資源，也是最寶貴的資源。知識(shí)庫(kù)不僅能夠幫助人工快速定位客戶(hù)問(wèn)題，還可以在與客戶(hù)溝通時(shí)為其提供更加精準(zhǔn)的答案。

其他技術(shù)

除了以上技術(shù)外，還有許多其他技術(shù)，例如：

1.會(huì)話(huà)分析是將多個(gè)會(huì)話(huà)進(jìn)行歸納整理，并分析出用戶(hù)意圖和需求，從而提供相應(yīng)的解決方案。常見(jiàn)的會(huì)話(huà)分析技術(shù)有自動(dòng)檢測(cè)會(huì)話(huà)、關(guān)鍵詞搜索等。

2.智能交互技術(shù)也是核心技術(shù)之一，其主要功能是使機(jī)器人能夠理解用戶(hù)意圖并與用戶(hù)進(jìn)行自然語(yǔ)言交流，從而為用戶(hù)提供智能化服務(wù)。

目前市場(chǎng)上有很多好的智能客服系統(tǒng)，它們都有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，但具體選擇哪一款還是需要根據(jù)企業(yè)自身需求進(jìn)行選擇。例如巨人網(wǎng)絡(luò)通訊AI能力平臺(tái)，利用機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、智能分析、智能推薦等AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)更快捷、更經(jīng)濟(jì)、更精準(zhǔn)、更人性化。企業(yè)需要

充分了解智能客服系統(tǒng)的功能特點(diǎn)，才能選出最適合企業(yè)的產(chǎn)品。