網上商城客服軟件，是專門針對網上商城的客戶提供的一套客服系統。可實現對客戶的實時溝通，在溝通過程中及時記錄和管理客戶信息，還可進行售后處理。主要包括在線客服、智能機器人、智能外呼等功能。

一、商城客服軟件特點

商城客服軟件可以為客戶提供快捷、準確、有效的服務，同時也是商家和顧客之間交流溝通的橋梁。

1、客服人員接待能力強，速度快。

2、智能接待，提高服務質量。

3、會話管理，提升工作效率。

4、在線咨詢統計，分析客戶行為。

5、在線營銷功能，提高轉化率。

二、商城客服軟件功能

客服系統

1.支持多客服同時在線，客戶可以同時與多個客服進行溝通交流;

2.支持對話記錄，可將聊天內容和客戶信息進行備份，便于日后查看和處理;

3.支持客戶意向分類，根據不同的客戶需求，自動分配給對應座席;

4.支持自動回復功能，在客戶咨詢時，根據客戶的咨詢內容，自動發送相對應的回復消息。

5.支持通話錄音功能，在客服工作過程中可以對客戶進行錄音。

自動回復

1.自動回復是在您已經開始對客戶進行回復時，系統自動進行回復，包括歡迎語、會話內容和詳細信息。在您與客戶互動的過程中，可以為您提供即時的幫助，不需要人工手動去查看消息。

2.在線客服：在客戶有咨詢時，系統自動將客戶的咨詢信息發送給座席。將及時解答客戶咨詢，并根據客戶咨詢內容，為其提供精準的解答或建議。

3.自動外呼：當客戶需要咨詢時，系統將通過電話呼叫指定號碼進行智能客服接待。

智能機器人

智能機器人，可進行自動回復和自動呼出。通過智能機器人，客服人員可以在短時間內回復多個客戶的問題，并且還能根據客戶的問題自動篩選出答案。

智能外呼，可給指定號碼撥打電話。可設置固定外呼時間和號碼，在規定時間內撥打指定號碼，即可聯系到對應的客服人員。

智能外呼

1.智能機器人，智能外呼，通過 API接口和系統進行對接，根據設置好的話術和外呼線路進行外呼;

系統會根據用戶的歷史通話記錄、用戶的情緒狀態等數據分析出用戶意向程度，再為其推薦適合的座席。

客戶管理

1.客戶信息：客戶的基本信息、購買歷史、訂單狀態等。

2.訂單管理：訂單的狀態，客戶的退款申請，等。

3.售后服務的受理與處理，客戶服務工單處理。

4.跟進提醒：在跟進客戶的過程中，系統會自動提醒相關人員，提高工作效率。

總結

客服系統可以大大減少人工成本，并且可以提升客戶的服務體驗。通過客服機器人可以減輕工作量，讓客服人員有更多的時間去處理其他問題。

總之，網上商城客服軟件是非常有必要使用到的，這樣可以提高用戶的購物體驗，提升網站和客戶之間的粘性，提高網站的轉化率。