呼叫中心是指提供一個安全、可靠、方便、高效的電話接入環境，為用戶提供全面、快捷的服務，其業務流程包括客戶咨詢、投訴管理、客戶回訪等。呼叫中心系統的主要功能是管理客戶和記錄來電信息，同時將客戶反饋的信息及時傳遞給相關人員進行處理。

呼叫中心系統功能主要包括：

呼叫中心的基本功能

1.自動語音應答功能;

2.支持座席的在線或離線操作;

3.支持用戶管理功能，可對不同用戶分配不同的角色;

4.提供查詢功能，可進行在線查詢、歷史查詢、按關鍵字查詢、按業務類別查詢等操作。

客戶管理

1、客戶資料管理：管理人員可以對所有的客戶進行分類，系統會根據客戶的屬性對不同的客戶進行分類。比如根據客戶的電話、公司名稱、所屬行業、聯系方式等信息可以對客戶進行分類;

2、客戶信息維護：可以對客戶進行添加和刪除，對于新增的客戶可以通過系統中的菜單按鈕進行添加，對于刪除的客戶可以通過菜單按鈕進行刪除;

3、來電記錄：可以對所有來電話進行分類，并在系統中做記錄，通過記錄可以查詢到這通電話的所有來電情況。在系統中，會根據來電人的名字顯示對應的公司名稱、部門、所屬行業和來電時間;

4、回訪計劃：通過設定回訪周期，對符合條件的客戶進行回訪。

信息管理

(1)自動撥號：用戶通過輸入自己的電話號碼，呼叫中心系統會自動將客戶電話號碼轉化為自動撥號，并按預先設定的規則進行撥號，并將結果反饋給用戶。

(2)來電號碼分類：對來電號碼進行分類管理，根據不同的用戶需求選擇相應的類型，如咨詢、投訴、意見和建議等。

(3)來電查詢：當用戶需要了解自己來電的情況時，可以通過該功能來了解到自己是否已經被呼叫中心系統記錄，如果記錄則可以查詢到自己的相關信息。

(4)客戶評價：當客戶對某一問題有了意見或建議時，可以通過該功能來進行反映，以幫助企業提高服務水平。

數據統計分析

對來電記錄、通話記錄、知識庫數據、錄音數據等進行統計分析，生成各種報表和統計圖表，方便管理層進行決策，還可以根據客戶不同的需求進行分類匯總，并生成相應的報表和統計圖表，以便向客戶提供及時、準確的服務信息，提高服務質量和效率。

其他功能

1、來電號碼統計：可查詢任意一個電話號碼，同時也可以查詢任意一個通話記錄，查詢方式靈活。

2、電話錄音：系統可支持錄音功能，為用戶提供更好的服務，同時也可作為考核員工的一項指標。

3、用戶管理：用戶可以根據自己的需要建立各種類型的用戶資料，如 VIP客戶資料、客服代表資料等，為企業建立自己的知識庫。

4、坐席管理：坐席可設置工作時間，并分配給坐席進行處理，系統可支持自動排班、手動排班等多種模式。

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