如今，客服機(jī)器人已經(jīng)成為各大企業(yè)的標(biāo)配，但隨著人工智能的不斷發(fā)展，客服機(jī)器人也有了越來(lái)越多的智能化升級(jí)，例如：智能語(yǔ)音應(yīng)答、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)。這其中又以24小時(shí)客服的發(fā)展最為迅速。

什么是24小時(shí)智能客服?

當(dāng)企業(yè)需要服務(wù)客戶(hù)時(shí)，可以在內(nèi)部或外部使用語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、語(yǔ)音應(yīng)答、大數(shù)據(jù)分析等功能融入到機(jī)器人系統(tǒng)中，讓機(jī)器人為企業(yè)提供24小時(shí)服務(wù)。

在企業(yè)內(nèi)部或外部使用24小時(shí)智能客服可以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。

而在一些高并發(fā)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，例如：線(xiàn)上交易、線(xiàn)下支付等等，24小時(shí)客服機(jī)器人也可以幫助企業(yè)處理一些緊急且常見(jiàn)的問(wèn)題和業(yè)務(wù)。

同時(shí)對(duì)于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)比如：銀行、保險(xiǎn)、證券等行業(yè)而言可以更好地解決客戶(hù)投訴問(wèn)題;在一些行業(yè)中如：教育領(lǐng)域和醫(yī)療等行業(yè)也可以為這些行業(yè)提供24小時(shí)智能客服技術(shù)支持。

而24天智能機(jī)器人則是為這類(lèi)場(chǎng)景而生的一種服務(wù)。

一、解決行業(yè)痛點(diǎn)

1、降低人工成本：減少客服工作人員數(shù)量，有效提高客服的工作效率;

2、減輕運(yùn)營(yíng)成本：客戶(hù)問(wèn)題處理時(shí)間縮短，提高服務(wù)效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間;

3、優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)：通過(guò)機(jī)器人技術(shù)處理高并發(fā)對(duì)話(huà)場(chǎng)景，讓機(jī)器人可以根據(jù)場(chǎng)景需求快速響應(yīng);

4、解決緊急問(wèn)題：遇到重大問(wèn)題時(shí)，需要及時(shí)處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等。)

5、提升運(yùn)營(yíng)效率：機(jī)器人能夠識(shí)別客戶(hù)的聲音、關(guān)鍵詞以及語(yǔ)義來(lái)判斷用戶(hù)所要咨詢(xún)的問(wèn)題，從而準(zhǔn)確快速地解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。

6、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量：機(jī)器人客服可以對(duì)客戶(hù)回復(fù)的問(wèn)題進(jìn)行分析并記錄下來(lái)，以便后續(xù)改進(jìn)提升。

7、節(jié)省人力資源：采用智能客服系統(tǒng)與人工輔助相結(jié)合來(lái)幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、優(yōu)勢(shì)

1、智能機(jī)器人可自主學(xué)習(xí)，能夠快速識(shí)別用戶(hù)提問(wèn)，并且能回答出大部分問(wèn)題;

2、智能：人機(jī)協(xié)作可以幫助企業(yè)減少人工成本，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)風(fēng)險(xiǎn);

3、服務(wù)范圍廣：覆蓋金融、保險(xiǎn)等等領(lǐng)域，可幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù);

4、響應(yīng)速度快：機(jī)器人具有自我學(xué)習(xí)能力，能夠快速識(shí)別用戶(hù)提問(wèn)，且不受情緒影響;

5、服務(wù)質(zhì)量高：機(jī)器人采用的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)讓機(jī)器人擁有良好的語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理能力，可以實(shí)現(xiàn)無(wú)卡頓的在線(xiàn)回答問(wèn)題;

6、成本低：與人工相比，機(jī)器人的成本較低且更加穩(wěn)定運(yùn)行。

三、使用場(chǎng)景

1、客戶(hù)咨詢(xún)場(chǎng)景：包括查詢(xún)、產(chǎn)品推薦、售后服務(wù)等咨詢(xún)場(chǎng)景，這些問(wèn)題都可以通過(guò)24小時(shí)客服機(jī)器人解決;

2、多人對(duì)話(huà)場(chǎng)景：企業(yè)內(nèi)部員工(例如：銷(xiāo)售部門(mén))可以進(jìn)行對(duì)話(huà)，并對(duì)所需服務(wù)進(jìn)行發(fā)起，如：查詢(xún);

3、復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景(如：銀行的客戶(hù)服務(wù))可通過(guò)24小時(shí)客服機(jī)器人直接發(fā)起對(duì)話(huà)，如：在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品等行為;

4、突發(fā)緊急情況下(例如雙11期間)快速響應(yīng);

6、復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)場(chǎng)景(如：保險(xiǎn)產(chǎn)品投保)可通過(guò)24小時(shí)客服機(jī)器人完成，如：為客戶(hù)推薦產(chǎn)品，推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品等等。

7、智能管理機(jī)器人系統(tǒng)，即能提供自動(dòng)化服務(wù)處理能力又能進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理的系統(tǒng)。