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江西電信IT10000號統一受理平臺

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  近日,隨著“0791-6110000”集中投訴報障電話的正式開通,中國電信江西公司實現了IT全專業投訴、故障的多渠道(語音、Web工單流)統一受理。
  借年初IT職能調整契機,公司業務支撐中心利用10000號實現了0791-6110000語音統一接入,在短短兩個月時間內完成了IT服務臺的搭建。平臺為前后端報障咨詢提供了統一入口,即實現省客戶部門轉來的普通電信用戶投訴和全省前后端IT報障、咨詢等一點接入、集中受理。對IT投訴故障處理過程進行統一監控和調度,進一步縮短了內部流程,避免IT內工單推諉、時限拉長。明確了故障投訴處理時限和質量要求,建立考核機制,有效確保了支撐服務質量。如10000號移動業務投訴處理總時限不超過12小時;涉及CRM前臺受理、計費營收、OCS、網廳、ODS密碼、10000號、11888充值等問題處理時限24小時。同時,在IT問題處理過程中與用戶保持了密切的溝通,嚴格遵循“首問負責”,有效地提升了用戶服務感知。

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