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排班管理:奇跡中的“惡狼”

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許乃威 黃恵銀 2006/06/05

  上一期講到奇跡管理法的幾個(gè)健康檢查的項(xiàng)目,這一期我們要來看看奇跡管理法的幾個(gè)主要管理方法。在談這幾個(gè)管理方法之前,我們先回答上一期的問題。上一期的問題是:兩個(gè)一模一樣大小的呼叫中心,每天有同樣的呼入數(shù)量,有同樣的座席代表,但兩邊客戶的耐心度不一樣。一邊是用電話買大米,客戶沒有忠誠(chéng)度,一旦需要等待,很快就掛電話到另外一家去買,另一邊是會(huì)員卡為主買水的,因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)預(yù)先付款,所以忠誠(chéng)度很高,一般都會(huì)耐心等待。   不過排班軟件到底要怎樣可以幫助排班工作,這是以后幾期的話題。我們要先講的管理方法,是黃金時(shí)段的黃金觀感。我們還會(huì)順便聊一聊湖南衛(wèi)視的現(xiàn)象。想知道這跟排班有什么關(guān)系,我們下期見分曉。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原載于客戶世界>>雜志 

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