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試論呼叫中心咨詢服務的必要性
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合力金橋軟件公司副總裁 盧毅 2006/06/06

　　摘要：目前階段企業建設呼叫中心時，尋找合適的專業呼叫中心咨詢機構來協助進行呼叫中心的建設，彌補企業在呼叫中心領域某些知識和技能方面的不足，是確保企業呼叫中心成功建設并獲得最大投資回報的關鍵所在！ 　　第四，呼叫中心的方案設計非常重要。在規劃了呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統的建設就有了戰略層面的規劃和運營管理層面的指導，而對戰略管理和運營管理方面的支持就有賴于客服系統的建立。而呼叫中心的方案的好壞將直接影響客服系統是否能實現呼叫中心目標。關于具體呼叫中心戰略規劃和建設方案，可參考筆者以前寫的專文論述《如何規劃和構建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建設“七步法” 》等。 　　第五，呼叫中心的項目實施非常重要。專業的咨詢機構會提供嚴格的監理服務，確保系統建設達到預期目標，關于呼叫中心項目實施和對其監理，以后筆者還將會有專文論述。 　　第六，呼叫中心運營管理水平直接關系到呼叫中心客戶戰略是否能實現。就如呼叫中心建設思路圖中所示，呼叫中心系統項目實施的同時，需要同步考慮的一個非常重要的事情就是考慮配套的運營管理體系建立，以后筆者還將會有專文論述。 　　最后一點，呼叫中心的建設需要在不同階段進行評估和診斷，以便能不斷改進。專業咨詢機構一般都有成熟的評估和診斷咨詢方法，以后筆者還將會有專文論述。

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