雙十一電商狂歡節(jié)，已成為矚目的剁手狂歡，隨著電商的不斷升級(jí)，各種營(yíng)銷手段層出不窮，令人瞠目。電商企業(yè)為了跟上客戶服務(wù)需求升級(jí)的步伐，對(duì)客服要求不斷升級(jí)，除了被動(dòng)應(yīng)答，還要兼顧營(yíng)銷。那么雙十一，電商企業(yè)客戶服務(wù)正確的打工方式應(yīng)該是這樣的：
　
　不管是人工客服，還是智能線客服，都是希望能夠帶給客戶更好更便捷的服務(wù)，那么企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？首先，我們應(yīng)當(dāng)立足于企業(yè)內(nèi)部，營(yíng)銷策略上，讓客戶在體驗(yàn)過程中，真正享受到服務(wù)，在解決問題與客戶交互過程中，快速的了解客戶的需求，做到真正的想客戶所想。
　
　電商企業(yè)的服務(wù)發(fā)展史
　
　前些年的企業(yè)客服，大多企業(yè)把熱線電話放在各種場(chǎng)景，廣大客戶可以撥打全國(guó)統(tǒng)一的熱線電話，找到廠家的服務(wù)。隨著電商時(shí)代的到來，每天海量詢盤，客服供不應(yīng)求，很多企業(yè)采取服務(wù)隱藏策略，對(duì)外不再宣傳服務(wù)熱線，以此降低客戶客服需求，還有部份廠家，躲在入駐商城后面，將客戶服務(wù)嫁接商家平臺(tái)上，而商家平臺(tái)設(shè)置了期限，比如7個(gè)工作日，10個(gè)工作日才出面協(xié)調(diào)解決，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)的客戶服務(wù)確實(shí)降低了頻率，但是客戶體驗(yàn)也跟著降低了。
　
　如今客服部門作為成本中心，很多企業(yè)奉行沒有客戶服務(wù)最好！其實(shí)，是暴露了企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的恐懼與無力，多數(shù)廠家的在線服務(wù)平臺(tái)，其中包括APP、微信、微博等，都不敢輕言開放在線客服端，如果開放了人工服務(wù)窗口，服務(wù)增量會(huì)增加N倍，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大幅度下滑，因此，大部份企業(yè)都用客服機(jī)器人擋在前面。 　 　客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)
　
　對(duì)于大部份習(xí)慣于在線咨詢的人群來說，被理解，能從線上獲得答案很重要，所以說，智能客服與人工座席相結(jié)合很重要，通過運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶在什么樣的場(chǎng)景需要解決什么樣的問題，可以通過訂單狀態(tài)、交易時(shí)間等因素，直接判斷出客戶意圖，利用智能在線客服，例如，語音識(shí)別、語義理解，甚至是自動(dòng)語音回復(fù)。像是集時(shí)通訊智能語音客服，可以總結(jié)一些常見問題答案，匹配常見客戶的問題，由系統(tǒng)答復(fù)，特殊的問題再由人工客服接入外理。工單系統(tǒng)又可以將這一切全部記錄下來，以備后面客戶再需服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈屏上便可看到服務(wù)記錄，集時(shí)工單系統(tǒng) 為滿足企業(yè)個(gè)性化需求，讓企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)更順暢，支持多重字段自定義+自由流轉(zhuǎn)，從而地客戶滿意度提升、客戶支持及時(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作高效等方面全面提升。 　 　悟空話務(wù)電話機(jī)器人' target='_blank'>電話機(jī)器人