銀行客服智能質檢系統是基于語義理解和知識圖譜的客服智能質檢平臺，主要是針對客戶服務質量進行評估、監測、預警和提升，系統提供一套完整的質檢解決方案，包含機器人質檢、語音質檢、數據分析等模塊，可滿足銀行客服服務質量的監測、提升和預測，幫助銀行客服提升服務質量，改善客戶體驗，有效降低銀行的運營成本。下面我們詳細介紹一下該系統的相關內容。

類型

1、機器人：通過智能質檢系統，對呼叫中心的服務質量進行全面評估，對發現的問題及時預警、及時處理。

2、人工：對服務質量進行全面評估，確保服務質量的穩定性和有效性。

3、語音：對客服中心的語音系統進行實時監控，確保每個呼叫中心都能得到有效監控。

4、數據分析：通過數據分析模塊，對服務質量和效率進行評估，通過數據統計的方式直觀展示各坐席和客服的服務情況。

內容

1、通話錄音：對銀行客服的通話進行錄音，可幫助銀行客服發現語音方面存在的問題，并且在通話過程中也能對語音進行糾錯。

2、文本質檢包括語音時長、語音語速、用語規范、語氣語調等。

3、服務場景質檢：對銀行客服服務的場景進行監控，對話務量較大的場景，系統可自動添加語音轉寫功能，將錄音自動轉為文字，并對文字進行語義分析。

4、話務質檢可以實時監控對話質量，發現對話中的問題并及時糾正。

5、情緒檢測功能可對客服人員在溝通過程中的情緒進行監控，可以及時發現問題并對客服人員進行提醒。

系統

1.提供話術模板，支持自定義質檢流程，支持話務員錄音質檢。

2.支持數據導出，質檢報告可導出到Excel進行統計分析。

3.支持將坐席服務質量與績效考核掛鉤，實現獎懲分明。

4.可針對不同部門、不同坐席設置不同的質檢維度，可基于已有數據對坐席服務質量進行評估，也可根據需要自定義維度。

5.系統支持在用戶手機上安裝客戶端軟件，實時查看報告、統計分析、統計圖表等多種分析報表，方便用戶隨時查看。

6.支持實時監測坐席的服務質量和話術質量，并根據異常情況進行預警，降低運營風險。

7.提供移動端質檢工具和工單功能。

應用場景

客服機器人質檢：質檢機器人服務質量，是否有違規操作、客戶態度、話術、答非所問等問題。

應用價值

銀行客服智能質檢系統為銀行提供一套完整的質檢解決方案，通過數據采集、數據清洗、數據標注、模型訓練、模型調優等流程，對客服來電進行實時質檢。對客服的服務過程進行實時監控，及時發現問題并預警，從而保障客戶的權益。根據系統提供的報表、評分報表等內容，為客戶提供專業的服務評價和改進建議，并向銀行管理層及時反饋相關信息。系統通過多維度的質檢體系，及時發現并解決問題，提升了銀行客服服務質量。